コメ兵の新たな顧客体験向上施策とは？ リテールメディア化が生む“ワクワク”な 買い物体験と収益創出事例

コメ兵が取り組むサンクスページを使った新たな施策について、コメ兵の諏訪弘樹氏と、「Rokt Ecommerce（ロクト・イーコマース）」を提供するRokt合同会社 の松田誠氏に聞いた
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リユース大手のコメ兵が進める顧客体験向上の目的は、買い物客のワクワク感の創出。その実現のために取り組んでいる施策の1つが、ファーストパーティデータを活用したECサイトのリテールメディア化だ。
自社のECでの広告配信がなぜ顧客体験向上につながるのか？ コメ兵営業本部 マーケティング部 部長 兼 営業システム部 部長の諏訪弘樹氏と、リテールメディア化を実現したソリューション「Rokt Ecommerce（ロクト・イーコマース）」を提供するRokt合同会社 ビジネス開発の松田誠氏に話を聞いた。
「人の介在」「現場力」でワクワク感を創出
コメ兵のECサイトでロイヤルカスタマーがアクティブになるのは毎晩21時頃。新入荷商品がこの時間帯にアップされるためだ。「多くのお客さまが毎日のようにECサイトへ来訪し、特定の商品だけでなく新入荷商品のページをチェックしている」（諏訪氏）。そして、諏訪氏はこう付け加える。
1点モノという中古の特性から、掘り出し物がないか、お客さまは毎日ワクワクしながらサイトを見ている。コメ兵が提供したい顧客体験とは、掘り出し物を見つけるようなワクワク感だ。（諏訪氏）
コメ兵 諏訪弘樹氏（営業本部 マーケティング部 部長 兼 営業システム部 部長）
諏訪氏がこのワクワクの顧客体験実現の源泉としてあげたのが「人の介在」と「現場力」。
その例の1つとして電話対応の取り組みがあげられる。メイン顧客が40代後半から60代ということもあり電話注文ニーズも高い。「フリーダイヤルの利用を促すことにも力を入れており、『どんどんお電話ください』といった主旨を積極的にECサイトで案内。有人チャットにもこだわり、極力チャットボットを使わず人が対応する。
そのことで、ロボットには読み取れない行間や、隠されたニーズや心配事を読み取るようにしている」（諏訪氏）。人が介在する現場力ありきの接客を通じ、顧客体験の向上に結び付けている。
また、LINEを活用した接客では、商品購入後のフォローやユーザーそれぞれの好みに合わせた入荷案内などを、店舗
情報元サイト：「ネットショップ担当者フォーラム」
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