苦情が「半減」 NEXCO東日本のコールセンター、どのように「利用者の声」を聞いている？

NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？
情報元サイト：「ITmedia ビジネスオンライン」
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